Se sei un imprenditore che gestisce un team di assistenza clienti e, nonostante i tuoi mille sforzi e i migliori strumenti che hai utilizzato per il tuo ecommerce, ti capita di ricevere feedback poco piacevoli da parte dei tuoi clienti, vale la pena analizzare i tuoi contenuti.
Quella infatti dei contenuti è un’area troppo spesso trascurata ma, nonostante ciò rappresenti sicuramente una sfida, è possibile migliorare la situazione aumentando così il numero di clienti soddisfatti.
In questa guida, vi spieghiamo come scrivere mail eccezionali per migliorare l’esperienza dei vostri clienti.
Visto che le cose da dire sono molte andiamo dritti al sodo.
Perché la scrittura delle mail è così importante?
Ecco cosa succede quando i clienti non sono soddisfatti delle comunicazioni ricevute. Riportano spesso l’esperienza negativa ad amici e conoscenti andando così a creare un effetto passaparola sui social media o lasciando direttamente una pessima recensione su Google. Si stima infatti che i clienti scontenti raccontino la loro cattiva esperienza a un numero di persone compreso tra nove e 15, con quasi il 13% che ne parla a più di 20 persone!
Questo tipo di comportamento da parte dei clienti danneggia sia la reputazione del vostro marchio che i vostri profitti. Detto questo, vediamo come il potere della parola scritta può aiutare a rimediare ad alcuni di questi danni.
Come rispondere ai clienti insoddisfatti
Quando qualcuno scrive alla vostra organizzazione è perché è talmente scontento del vostro marchio da spendere del tempo per sedersi alla tastiera ed esprimere la propria rabbia. Ecco perché è indispensabile rispondere a ogni singola e-mail di lamentele che i clienti vi scrivono.
Ovviamente, in prima istanza, potete rispondere con una risposta automatica standard che indichi loro quando riceveranno una risposta di persona via mail. Questa è anche un’ottima occasione per ringraziarli per averci scritto.
Una volta superato questa fase, ecco alcuni consigli utili che voi e il vostro team di assistenza clienti potete adottare per rispondere alle e-mail di lamentele nel tentativo di aumentare la soddisfazione dei clienti.
Leggere prima la mail
Può sembrare ovvio, ma se non affrontate ogni punto sollevato dal cliente, non fate altro che prolungare la corrispondenza e irritarlo ulteriormente.
È facile trascurare qualcosa che il cliente dice, soprattutto se l’e-mail è piuttosto emotiva o solleva diversi punti. Cercate quindi di riassumere le lamentele in un documento di testo separato. Potreste anche inserire un elenco puntato di ogni questione per assicurarvi di rispondere a tutti gli aspetti del messaggio.
Prima di tutto quindi assicuratevi di leggere attentamente l’e-mail e di rispondere a ogni passaggio del messaggio.
Ringraziateli per avervi scritto
Sì, lo avete già fatto nel vostro messaggio automatico, ma non fa male farlo di nuovo. Quindi, ringraziate sempre all’inizio della vostra mail. È fondamentale che prendiate atto del loro reclamo e mostriate che vi interessa sinceramente la loro lamentela.
Ad esempio, se un cliente ha scritto per lamentarsi, potreste iniziare con qualcosa del tipo
‘Grazie per aver contattato [inserire il nome dell’azienda] e per averci fatto conoscere la sua esperienza con il nostro [inserire il nome del prodotto/situazione]. La ringraziamo avercelo segnalato. Il feedback dei clienti per noi è essenziale per poter migliorare i nostri servizi ed offrirvi così un servizio clienti eccellente’.
Usate il loro nome
Se già non lo state facendo, è arrivato il momento di adottare un approccio personalizzato. Dovreste sempre rivolgervi al cliente con il suo nome. Osservate il modo in cui firmano il loro reclamo e richiamatelo nella vostra mail di risposta.
Al giorno d’oggi, Gentile signore non è sufficiente. Dimostra un’attenzione insufficiente ai dettagli. I consumatori desiderano un’esperienza personalizzata per cui vogliono essere trattati come individui, non come un altro ingranaggio di una ruota gigantesca.
Riconoscere il loro problema
Se il cliente si è preso il tempo di sottoporre un problema alla vostra attenzione, è buona norma e cortesia riconoscerlo. Quindi, nella vostra risposta, riflettete su ciò che vi hanno detto.
Per esempio, potreste scrivere qualcosa del genere
‘Capisco che lei sia frustrato [inserire un’adeguata sintesi dei sentimenti del cliente] per le sue esperienze con il nostro prodotto/servizio clienti. Possiamo capire come, in questa occasione, non abbiamo raggiunto i nostri standard di consegna normalmente elevati.’
Fornire una soluzione
Concentratevi sempre sulla soluzione del problema del cliente. Nessuno vuole sentire un mucchio di scuse che hanno solo l’effetto di apparire poco professionali e danno l’impressione che non vi interessi sinceramente ciò che è accaduto. Trovate invece una soluzione e spiegate chiaramente al cliente qual è.
Un buon team di assistenza clienti dovrebbe disporre di protocolli per trovare soluzioni ai reclami dei clienti. Ad esempio, se il cliente è arrabbiato per la qualità o le prestazioni di un prodotto, è necessario che faccia riferimento alla politica di restituzione e sostituzione.
In alcune occasioni, potrebbe essere necessario inoltrare un reclamo se non è in grado di risolverlo. In questo caso, ancora una volta, seguite il protocollo della vostra azienda per gestire il problema specifico in modo da integrare la vostra attuale catena di comando.
Controllate la grammatica e l’ortografia
Non c’è niente di peggio di errori grammaticali e di ortografia. Rileggete la vostra risposta e passatela al controllo ortografico e grammaticale. In caso di dubbio, chiedete a un collega di ricontrollarla per voi.
Controllare il linguaggio e il tono
Usa un linguaggio chiaro e mostra empatia. Il linguaggio aziendale non vi favorirà, e nemmeno il nascondersi dietro una terminologia tecnica. Se dovete dire al vostro cliente qualcosa di complicato, fatelo usando un linguaggio semplice. Ricordate sempre il vostro pubblico e il suo potenziale livello di lettura. Non scrivete come se steste parlando a un amico o a un collega; ricordate che il vostro pubblico non conosce i meccanismi interni o gli aspetti tecnici della vostra organizzazione. È interessante notare che il 65% degli acquirenti online preferisce un tono informale a quello formale nelle interazioni con il servizio clienti. Attenzione però a non cadere nell’eccesso opposto. Pensate infatti che il 78% dei clienti che effettuano acquisti online ha dichiarato che uno stile troppo informale susciterebbe in lui una reazione negativa.
Perché? Perché sembrerebbe in questo caso che non stiate prendendo sul serio il loro problema.
Inoltre, considerate le parole che usate. Ad esempio, eliminate qualsiasi uso del “ma” dalle vostre risposte. Eliminando termini negativi come questo, si emana un tono più positivo, che fa miracoli per alterare la percezione.
Per esempio:
“Grazie per averci contattato, ma non forniamo questo servizio”.
Vs.
“Grazie per averci contattato. Purtroppo non siamo in grado di fornire questo servizio. Tuttavia, forniamo quanto segue….”.
Vedi la differenza?
Con la pratica e l’esperienza, sarete in grado di percepire meglio il tono del vostro cliente. Per esempio, se percepite una grande frustrazione nel messaggio del cliente, è bene mostrarsi prima di tutto empatici offrendo quindi rassicurazioni e il giusto livello di scuse. Per un esempio generico è possibile vedere questo modello di scuse a cliente insoddisfatto pubblicato su Documentiutili.com.
Esempio di Risposa a un cliente insoddisfatto
Potreste già avere una serie di modelli di mail per il servizio clienti che voi e il vostro team utilizzate per gestire i vari reclami dei clienti. Vale però sempre la pena di assicurarsi che questi riflettano il vostro impegno sincero per garantire un ottimo servizio clienti.
Questo è particolarmente vero se il vostro software di assistenza clienti viene fornito con una serie di modelli già esistenti. Non fate l’errore di usarli così come sono. Al contrario, personalizzateli per coinvolgere meglio il destinatario.
Ricordatevi sempre del vostro pubblico perché saprà o percepirà quando viene preso in giro con un testo standard che il rappresentante del servizio clienti non ha pensato di copiare, incollare e inviare.
In considerazione di ciò, abbiamo messo insieme una versione sintetica di alcuni degli esempi precedenti per mostrare come rispondere a un cliente arrabbiato
Caro [inserire il nome del cliente],
Grazie per averci contattato. Sono molto dispiaciuto di sapere che ha sperimentato un servizio clienti scadente da parte del team di [inserire il nome del marchio]. .
Per noi è importante che i nostri clienti siano soddisfatti, quindi ci dispiace di non averle potuto fornire i nostri soliti elevati standard di servizio.
Possibile paragrafo:
Avendo esaminato il suo reclamo relativo a [inserire una sintesi del reclamo]. Sono felice di dirle che possiamo offrirle la seguente soluzione [inserire una spiegazione della risposta].
Paragrafo alternativo:
Stiamo attualmente indagando sul suo reclamo relativo a [inserire una sintesi del reclamo]. Poiché il suo reclamo coinvolge diversi reparti/filiali/fornitori, ci vorranno un paio di giorni per capire perché, in questa occasione, lei ha ricevuto da noi un servizio inferiore agli standard di eccellenza. La ringraziamo per la sua pazienza mentre indaghiamo su questo problema. La contatterò tra due giorni per aggiornarla sui nostri progressi. . Una volta risolto il reclamo, potreste offrire uno sconto per ridurre il numero di resi, che per un’azienda sono solitamente più costosi dei cambi:
Vorremmo dimostrare quanto siete importanti per noi offrendovi uno sconto del [x%] sul vostro prossimo acquisto.
Segnala:
Grazie per aver portato alla nostra attenzione questa esperienza negativa. Ancora una volta, mi scuso per gli inconvenienti causati.
Se c’è qualcos’altro che posso aiutarvi, non esitate a contattarmi. .
Con i miei migliori saluti,
[Inserire il nome e i dati di contatto]
Modello risposta a cliente insoddisfatto
Di seguito è possibile trovare un modello di risposta a cliente insoddisfatto da scaricare.
