In questa guida spieghiamo come rispondere alle recensioni positive.
Sei il titolare in un’attività, di un sito di e-commerce o di uno studio professionale presente su vari siti? Se la tua risposta è affermativa e la tua impresa o il tuo negozio sono stati recensiti positivamente dagli utenti, è molto probabile che tu ti stia chiedendo se e come fare per rispondere alle recensioni positive. Inutile dire che fin troppo spesso chi si espone direttamente al pubblico finisce per concentrare le energie sulla ricerca di un linguaggio “zen” per rispondere più che altro alle recensioni negative, cercando di mantenere vivo un rapporto con il cliente sano ed equilibrato (anche se sì, talvolta è piuttosto complesso).
Fortunatamente però può anche capitare che a descrivere la tua persona, i tuoi dipendenti, i tuoi prodotti o i tuoi servizi non siano solo clienti arrabbiati, ma piuttosto clienti soddisfatti o addirittura entusiasti di quanto sperimentato dopo essere entrati in contatto con te o con la tua azienda. Ecco quindi che un imprenditore, oltre a sapersi “difendere” dagli attacchi esterni, per avere un’attività di successo deve anche essere capace di creare un reale “engagement” con il cliente. Come? Possedendo buone doti comunicative anche sul fronte del ringraziamento e del feedback positivo naturalmente! Vediamo quindi subito quali sono le migliori risposte alle recensioni positive e quali formule utilizzare a seconda dei casi e dei contesti.
Perchè è Importante Rispondere alle Recensioni Positive
Quando si lavora a stretto contatto con il cliente, non c’è nulla di più gratificante della ricezione di un commento o di una recensione positiva. Quelle sul web poi si sa, ad oggi si sono trasformate in un vero e proprio biglietto da visita per qualsiasi attività: dal negozio di abbigliamento alla banca, passando per tutte le attività di ristorazione e arrivando al banco del mercato o alla bottega artigiana. Nessuno pare poter sfuggire alle famigerate 5 stelle! Enti come Google permettono infatti di inserire recensioni che appaiono direttamente nella pagina di ricerca, rendendo possibile a qualsiasi cliente un confronto con i pareri altrui ancora prima che con il negoziante o l’imprenditore vero e proprio.
Questa maggiore visibilità deve pertanto essere accompagnata da un monitoraggio costante della propria reputazione digitale e della propria presenza in rete. Ecco perché rispondere alle recensioni diviene uno strumento essenziale per farsi conoscere e per esprimere i propri valori, anche semplicemente scegliendo di dedicare qualche minuto al cliente, mostrandogli gratitudine per i complimenti ricevuti. Inoltre, rispondere alle recensioni positive ti permette di
-Aumentare la tua visibilità in rete, aumentando il numero di interazioni
-Rassicurare il cliente e dimostrargli la tua disponibilità
-Mostrare una tendenza al dialogo e al confronto
-Invitare clienti ad aderire a future iniziative o a tenersi aggiornati con le novità relative alla tua attività.
Insomma, sembra proprio che i motivi per rispondere ai commenti positivi non manchino. Vediamo subito come fare.
Come Rispondere alle Recensioni Positive
Prima di elencare alcuni esempi relativi alle risposte da utilizzare in caso di recensione positiva, occorre specificare che non esiste una formula unica adatta per rispondere a tutti. A meno che la tua attività non sia molto grande infatti, non potrai sempre ricorrere ad un generico “Grazie” o ad emoji e simboli come cuori, fiori ecc. Il segreto per una risposta impeccabile e utile per creare future interazioni risiede infatti in un’attenta selezione delle parole e delle frasi adeguate.
Per non sbagliare dovrai ricordarti prima di tutto di leggere attentamente la recensione, andando poi successivamente ad interpretare e riconoscere il linguaggio e i registri linguistici utilizzati dal cliente/utente.
Se per esempio possiedi un ristorante e ricevi una recensione positiva da parte di una tavolata di ragazzi che hanno organizzato una cena di classe, la tua risposta dovrà essere ben diversa da quella che daresti a un critico gastronomico o a una tavolata di professionisti.
Ricorda che le risposte alle recensioni positive creano un legame più forte con i tuoi clienti, facendoli sentire apprezzati e incoraggiandoli a tornare da te in futuro. Mettiti nei loro panni: in fondo anche tu sei stato cliente di qualcun altro, giusto? Ecco quindi che per evitare errori dovrai affidarti al tuo istinto: se il messaggio ricevuto è ironico e simpatico, rispondi con un tono informale e leggero. Se sei stato apprezzato in maniera più profonda, preparati a rispondere in una maniera più intima, cercando se ti riesce di ricordare momenti e situazioni vissute a contatto con il cliente. Ecco alcune linee guida
-Quando rispondi alle recensioni positive, opta per un linguaggio cortese, professionale e sincero. Mostra riconoscimento per il buon feedback ricevuto, evitando di utilizzare risposte generiche o, peggio ancora, automatiche
-Utilizza formule dirette e concise, evitando di creare veri e propri scambi epistolari con il cliente. Se lo ritieni necessario e vuoi stabilire un contatto più ravvicinato, qualora il soggetto interessato ti abbia lasciato un indirizzo mail o un numero di telefono di sua spontanea volontà, comunica su questi altri canali.
Ecco alcuni esempi di risposte alle recensioni positive
-“Grazie mille per la recensione! Siamo felici di sapere che hai apprezzato il nostro servizio e che ti siamo stati d’aiuto. Ti auguriamo buon proseguimento, torna presto a trovarci!” (Risposta adatta per negozi, studi professionali con tono informale);
-“La ringraziamo per le gentili parole. Siamo lieti si sapere che lei e la sua famiglia abbiate trovato la nostra struttura accogliente, e che il personale sia stato da voi ritenuto cordiale. La soddisfazione dei clienti è la nostra priorità. Non vediamo l’ora di poterla avere nuovamente come nostro ospite. Grazie, la direzione”. (Risposta utile per struttura ricettiva, ristorante, b&b ecc.);
-“Grazie per aver condiviso la tua esperienza positiva con noi! È fantastico sapere che il nostro prodotto ti abbia soddisfatto pienamente. Il tuo feedback ci incoraggia a continuare a offrire il massimo livello di qualità e servizio. Non vediamo l’ora di servirti ancora in futuro!” (Risposta adatta per negozi, e-commerce, erogazione corsi);
Ricorda che puoi riadattare queste risposte a seconda della tua attività, eventualmente inserendovi il nome e altri riferimenti specifici.
Per completare il discorso finora affrontato occorre elencare brevemente alcune tipologie di frasi da non utilizzare mai per rispondere alle recensioni positive
-Risposte troppo generiche, le quali faranno apparire il tuo interesse scarso, freddo e asettico;
-Frasi con un linguaggio troppo formale o informale, che non incontri il tono utilizzato dal cliente nella recensione;
-Risposte eccessivamente egocentriche, centrare più che sulla tua auto promozione sul web che non sul ringraziamento del cliente;
-Frasi difensive o minacciose, magari derivanti da recensioni che contengono critiche costruttive, che inneggiano al miglioramento di alcuni aspetti della tua attività.
Rispetto alla lunghezza delle risposte infine, occorre precisare che non è possibile indicare preventivamente dei limiti netti di parole da usare. Nella maggior parte dei casi comunque, è sufficiente rispondere con un massimo di circa 50 parole, un numero adatto a ringraziare e a invitare il cliente a tornare in futuro. É chiaro che se i complimenti e le richieste sono molte, è possibile anche accorciare di qualche parola, così come è sempre consigliato aggiungere vocaboli qualora la recensione sia particolarmente coinvolta e il cliente si mostri molto loquace. Cerca di “leggere tra le righe” quanto il cliente vuole comunicarti, senza però mai perdere la tua identità aziendale e i tuoi valori: così facendo, mostrerai al cliente affidabilità e professionalità, incentivandolo a tornare e a creare un legame ancora più profondo.