In questa guida spieghiamo come rispondere alle recensioni negative.
Gestisci un ecommerce o un ristorante e hai appena letto una recensione non proprio incoraggiante sulla tua attività? Se la risposta è sì, non preoccuparti! Un commento seccato non è mica la fine del mondo! Fortunatamente infatti, dopo un bel respiro e applicando un approccio aperto e disponibile potrai instaurare un dialogo con il cliente insoddisfatto e risolvere il problema in poche battute.
Il segreto per uscire vincitori da una situazione del genere risiede molto spesso nella capacità di mantenere la calma e di usare un linguaggio professionale. Se sei d’accordo ma ti mancano le parole giuste per farlo, rimani con noi: nel corso dell’articolo ti spiegheremo quali frasi utilizzare e quali evitare, così da fare bella figura e passare velocemente da una a cinque stelle
Perchè le recensioni sono importanti
Le recensioni dei clienti rappresentano ad oggi un elemento di fondamentale importanza nel determinare la crescita o lo stallo di un’attività, soprattutto per quanto riguarda l’immagine che essa ha online. Se è vero che ricevere uno o più commenti positivi non fa che aumentare la soddisfazione e la gratificazione nel vedere apprezzato un servizio, lo stesso sicuramente non si può dire delle recensioni negative, le quali spesso causano emozioni opposte.
L’importante in questi casi è ricordare che gestendo un’attività rivolta al pubblico è inevitabile ricevere qualche critica, e che nessuno potrà mai fermare i clienti più esigenti o puntigliosi dal mettere in evidenza eventuali tue mancanze. Quello che puoi fare tu da quel momento in poi però dipende solo da te: non lasciare che la rabbia o la frustrazione prendano il sopravvento!
Ricordati che una risposta efficace alle recensioni negative si traduce sempre in un successo per l’azienda, e spesso porta lo stesso cliente a ridimensionare le sue critiche.
Nel caso in cui ciò non accada infine, nessun problema: quello che interessa agli altri clienti è confrontarsi con la tua risposta, in quanto un giorno potrebbero essere loro a criticarti. Pensaci bene: nessuno ha voglia di litigi: comprensione e apertura sono due requisiti fondamentali per far filare lisce le cose! Vediamo quindi subito quali termini e diciture utilizzare per rendere concreto il contenuto di questo paragrafo.
Come rispondere alle recensioni negative
La prima cosa da fare per rispondere a una recensione negativa non è buttarsi sulla tastiera e iniziare a sputare insulti, ma consiste piuttosto nel prendersi qualche minuto da dedicare alla lettura di ciascun post. Apri il sito web sul quale è stato pubblicato il commento e leggi: che tono ha usato il tuo cliente? Ti sembra più deluso, arrabbiato o solamente puntiglioso? Riconoscendo in modo approfondito le sue emozioni, riuscirai ad applicare un linguaggio adeguato nella tua risposta, così da farlo sentire nuovamente a suo agio. Tuttavia, prima di prenderti la briga di rispondere in modo gentile, verifica che quello ricevuto non sia un insulto gratuito.
Se ti accorgi che le parole a te rivolte sono quelle di un “hater” o di una persona che non vuol far altro che gettare fango sulla tua attività (magari perché è un tuo rivale in affari) allora metti da parte tutto il tuo rancore e passa direttamente al punto 3. Se invece hai il dubbio di aver effettivamente fatto mancare qualcosa ai tuoi clienti o pensi che un tuo dipendente abbia commesso un errore, leggi il punto successivo.
La seconda cosa che dovrai chiederti prima di scrivere la tua risposta è: “Di chi è la responsabilità di questo errore? Si poteva prevenire? Il commento negativo dipende da un effettiva mancanza da parte di un addetto o è per esempio dovuto a un disservizio di tipo telematico?
Identificare il problema è il secondo grande passaggio da compiere per poter restituire ai clienti una risposta professionale e valida. Questo step serve non tanto per cercare di avere ragione, ma piuttosto per fornire una risposta più completa al tuo cliente insoddisfatto. Considera che maggiore sarà l’attenzione al dettaglio nella tua replica, più è probabile che il cliente si senta coccolato e, di conseguenza, torni sui suoi passi lasciandoti una recensione positiva. Difficile cavarsela con un semplice “Ci scusiamo per il disagio”: risposte di questo tipo potrebbero infatti sortire l’effetto opposto, facendo inalberare ancora di più il diretto interessato!
Una volta riconosciuto il problema, dovrai poi cercare di fare un minimo lavoro su di te e di mettere da parte eventuali rancori ed altre emozioni negative. Ricorda che la gentilezza in questi casi è sempre e comunque necessaria, e che in nessun caso potrai permetterti di insultare o mandare al diavolo un cliente. Farlo, rappresenterebbe inevitabilmente una sconfitta. Pensaci bene: perché mai un professionista convinto della qualità del suo servizio dovrebbe ridursi ad insultare un cliente? Non sarebbe questa una dimostrazione di debolezza? Ecco quindi che prima di passare all’azione ti consigliamo un periodo di “decompressione”, per lasciar fluire la rabbia e riacquistare lucidità. Se invece non hai di questi problemi, passa subito al punto successivo e scopri le migliori diciture per rispondere alle recensioni negative.
Eccoci arrivati al punto cruciale nel processo di risposta, vale a dire la scelta dei termini più adeguati. A partire da questo momento, dovrai sfoderare tutta l’educazione in tuo possesso, dimostrando professionalità e pacatezza. Ecco alcune delle frasi e delle parole più utili in questi casi
-Rivolgendoti al cliente, inizia sempre le tue risposte alle recensioni con “Gentile cliente”. Se la persona che ha commentato ha lasciato scritto il suo nome o il suo cognome, potrai anche scrivere “Gentile Sig.” seguito dal nome o dal cognome dell’interessato.
-Introduci la tua risposta con frasi brevi e chiare, mettendo sempre in evidenza le tue scuse come prima cosa. Una buona risposta ad una recensione negativa potrebbe per esempio recitare “Siamo spiacenti di constatare che il servizio offerto non sia risultato all’altezza delle sue aspettative”.
Oppure “Ci dispiace che l’acquisto da lei effettuato non sia andato a buon fine”;
-Descrivi l’accaduto dal tuo punto di vista, aggiungendo dettagli che possano aiutare il cliente a capire meglio cosa abbia portato al disservizio. Se per esempio l’ordine non è stato consegnato presso l’indirizzo indicato dal cliente e la colpa non è tua ma del corriere, informa il cliente del fatto che te ne stai occupando, con frasi come “La mancata consegna della merce è di responsabilità del corriere. Abbiamo subito provveduto a notificare alla ditta coinvolta il problema, le faremo avere notizie non appena possibile”
-Nella parte conclusiva della risposta, presenta eventuali alternative per risolvere il problema. Il cliente non ha ricevuto la merce? Proponigli un buono o uno sconto personalizzato. Vuoi prenderti più tempo per rispondergli? Chiedi di poterlo contattare via mail per una presentazione più completa delle possibilità a sua disposizione. Vuoi semplicemente scusarti? Scrivi che ti impegnerai affinché situazioni simili non si verifichino nuovamente. L’importante è dimostrare apertura, proprio come indicato nel paragrafo successivo.
Riassumendo quanto esposto finora, possiamo senz’altro dire che l’apertura e la disponibilità sono le due migliori armi contro le recensioni negative. Utilizzandole, potrai mostrare al cliente che quanto accaduto è fonte di un disguido o di un problema momentaneo, e che con l’impegno tuo e dei tuoi colleghi tutto potrà risolversi al meglio. Scegliendo la via della gentilezza, non c’è ostacolo che possa frapporsi tra te e il successo.