Prima che inizi il processo di acquisto, il cliente ha compiuto un lungo viaggio attraverso il vostro funnel. Ha valutato rischi e benefici e ha deciso di fidarsi di voi per ottenere ciò che promettete. Avete dato loro la fiducia necessaria per fare il salto di qualità.
Ora sta a voi far capire al cliente che ha fatto la scelta giusta nell’effettuare un ordine. Avete raggiunto il vostro obiettivo di conversione, ma il cliente si aspetta che gli forniate ciò che desidera.
Una mail di conferma dell’ordine è l’ancora di salvezza del cliente per gli acquisti online. Gli permette di sapere che il suo ordine è arrivato nelle vostre mani e che viene gestito in modo adeguato. Questo momento è anche una straordinaria opportunità per la vostra azienda di iniziare a costruire un rapporto con il cliente che duri oltre la transazione.
Che cosa sono le mail di conferma dell’ordine
Una mail di conferma dell’ordine viene inviata dal venditore una volta che il cliente ha completato una transazione in un negozio di ecommerce. A differenza di una e-mail promozionale che si rivolge a un gruppo, questa e-mail viene inviata direttamente a un cliente in risposta a un’azione che ha compiuto.
Anche se è probabile che sul vostro sito web ci sia una pagina che conferma che l’ordine è stato effettuato con successo, una conferma via email è un ottimo follow-up, senza contare che la maggior parte dei clienti se l’aspetta.
La mail verifica le informazioni di base, come chi ha effettuato l’acquisto, cosa è stato acquistato e quanto è costato. Queste mail possono anche confermare una prenotazione, un appuntamento, un abbonamento o un altro tipo di servizio che avete accettato di fornire.
A livello pratico, la conferma dell’ordine indica che la transazione online è andata a buon fine, ma soddisfa anche un importante bisogno psicologico. Il cliente ha fatto un atto di fede e ha completato l’acquisto. Sapete che manterrete la vostra promessa, ma a questo punto il cliente può solo sperare che lo facciate. Finché non firma per il pacco, non ha la certezza che il prodotto arrivi a casa sua, soprattutto se è la prima volta che lo acquista.
Perché le mail di conferma dell’ordine sono importanti
Molte caselle di posta elettronica traboccano di mail promozionali, newsletter e altre campagne di mail marketing. La maggior parte di questi messaggi viene cancellata in due secondi.
Le mail di conferma dell’ordine, tuttavia, sono una parte essenziale della vostra attività commerciale. Forse non influenzano direttamente i tassi di conversione, ma possono aumentare (o distruggere) la fedeltà al brand. Sono un messaggio che i clienti si aspettano di ricevere perché contengono informazioni di valore. Le ricerche dimostrano che le e-mail di conferma superano le e-mail di marketing di massa in termini di tassi di apertura, clic, tempo di visualizzazione e ricavi.
-Le conferme d’ordine forniscono garanzie ai vostri clienti.
Non tutti coloro che arrivano sul vostro sito diventano clienti. Una parte fondamentale della conversione consiste nel creare fiducia nella vostra azienda attraverso connessioni sicure, testimonianze e altri strumenti. Il cliente deve sapere che la vostra azienda è affidabile e che
non lo froderete una volta in possesso dei dati della sua carta di credito.
È assolutamente fondamentale che questa fiducia continui anche dopo che il cliente ha premuto il pulsante per effettuare l’ordine, perché ora sta aspettando di toccare con mano ciò che ha acquistato. Una mail di conferma ordine è una dimostrazione che tutto è andato a buon fine e che le esigenze del cliente verranno soddisfatte al più presto. Non perdete l’opportunità di aumentare la reputazione del vostro brand mostrando chiaramente di tenere molto ai vostri clienti.
-I clienti sono entusiasti dei loro acquisti.
Una volta che il cliente ha la prova che l’ordine è stato effettuato e che vi siete impegnati a soddisfarlo, la sua ansia si attenua. Ora può rivedere la conferma e concentrarsi sui dettagli.
Se la mail di conferma segue le regole descritte più avanti in questa guida, avrete risposto alle domande di base sull’ordine, come la stima dei tempi di spedizione e il numero di contatto per l’assistenza al cliente. Questa mail, da sola, è in grado di generare sentimenti positivi relativamente alla transazione così che il cliente possa attendere l’arrivo del suo acquisto senza ansie né timori di essere stato fregato. Così facendo è molto probabile che il cliente desideri ripetere l’esperienza positiva (acquistare nuovamente da voi) e che percepisca il vostro brand come molto affidabile (magari anche facendo un buon passaparola o lasciando ottime recensioni).
-Le mail di conferma dell’ordine aiutano a coltivare un rapporto a lungo termine con i clienti.
Un ordine effettuato con successo significa che avete attirato un cliente attraverso il vostro funnel. Sfruttate questo aspetto a vostro vantaggio, poiché costa cinque volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno già acquisito.
Utilizzate una mail di conferma dell’ordine per offrire un’esperienza eccezionale al cliente così che sia più probabile che diventi un cliente abituale. Una volta confermati i dettagli dell’ordine, considerate l’opportunità di invitare i clienti a impegnarsi con la vostra azienda in altri modi, che si tratti di fare un altro acquisto, di seguire la vostra azienda sui social media o di aderire a un programma fedeltà.
Cosa includere in una mail di conferma dell’ordine
I clienti cercano le informazioni più importanti in una conferma d’ordine, in modo da poter rivedere l’acquisto e assicurarsi che tutto sia corretto prima della spedizione. Includere tutte le informazioni giuste può persino ridurre le chiamate all’assistenza clienti. Potete personalizzare la mail in base al vostro marchio, ma assicuratevi che i componenti principali della conferma siano chiaramente visibili con una rapida occhiata. In questo caso la personalizzazione diventerà ancora più importante.
Indicare il numero d’ordine.
Un numero di riferimento è importante se il cliente ha domande o problemi sulla transazione. Quando vi contattano telefonicamente, tramite una chat online o una mail, gli addetti del servizio clienti probabilmente richiedono il numero d’ordine per individuare i dettagli dell’acquisto. Rendete queste informazioni facilmente accessibili, preferibilmente all’inizio della mail.
Riassumere i dati di contatto del cliente.
Includere il nome della persona che ha effettuato l’acquisto e l’indirizzo di fatturazione collegato alla forma di pagamento. Si tratta dell’indirizzo inserito nel vostro sistema per autorizzare una carta di credito.
Confermare l’indirizzo di spedizione.
Verificate i dati di spedizione del cliente, anche se sono gli stessi dell’indirizzo di fatturazione, e il loro numero di telefono, se richiesto. I clienti possono richiedere la spedizione in una località diversa, quindi è bene dare loro la possibilità di controllare questi dati e assicurarsi che il pacco venga consegnato all’indirizzo corretto.
Includere un riepilogo dell’ordine.
Indicare i prodotti che vengono spediti.
Alcune aziende includono un’immagine dell’articolo dal negozio online, in modo che i clienti possano confermare visivamente dalla mail di aver ordinato l’articolo corretto.
Suddividere i costi.
-Assicuratevi che il cliente capisca per cosa gli è stato addebitato, incluso
-Costo del prodotto
-Tasse
-Spese di spedizione
-Risparmi derivanti da sconti o codici promozionali
Confermare il metodo di pagamento e l’importo
-Indicare il metodo di pagamento in modo che sia chiaro al cliente su quale conto gli sia stato applicato l’addebito e l’importo totale.
-Indicare il metodo di spedizione e la data di consegna prevista
Più informazioni il cliente ha sulla spedizione, più fiducia ha nella vostra azienda. Se possibile, confermate
-Come viene consegnato il prodotto (corriere, posta ordinaria eccetera)
-Metodo di spedizione (consegna standard, rapida eccetera)
-La data in cui si prevede che l’ordine lasci il vostro magazzino
-La data prevista per la consegna dell’articolo
Una mail di conferma della spedizione viene solitamente inviata una volta che l’articolo lascia il magazzino e può essere automatizzata come parte del flusso di lavoro
Fate sapere al cliente come contattarvi
Fornite sempre informazioni su come il cliente può comunicare con voi in caso di problemi o se desidera modificare o annullare l’ordine. È bene che queste informazioni siano disponibili, perché se il cliente è preoccupato per qualcosa, la sua frustrazione può aumentare quando deve perdere tempo per trovare il contatto del servizio clienti.
Come scrivere la mail di conferma dell’ordine
Una volta individuate le informazioni giuste da inserire nella mail, seguite alcuni passaggi standard quando inviate la conferma al cliente.
Inviate la mail subito dopo che il cliente ha effettuato un acquisto.
Una risposta rapida dopo l’acquisto stabilisce la credibilità della vostra azienda. Con un flusso di lavoro automatizzato, non ci sono scuse che tengono per non riuscire a far arrivare una mail di conferma al cliente subito dopo l’acquisto.
Le persone sono più entusiaste dell’acquisto subito dopo la vendita, il che rende questo momento opportuno per coltivare sentimenti positivi nei confronti della vostra azienda e coinvolgere i vostri clienti.
Potreste anche inviare una mail di conferma della spedizione separata una volta che l’articolo del cliente è stato spedito.
Rimanere fedeli al brand.
È sempre meglio inviare una mail che abbia un design di forte impatto per il cliente. Una e-mail è una comunicazione personale con il cliente e dovrebbe essere un’estensione del vostro sito web e del brand.
Rendete la mail visivamente attraente e utilizzate gli stessi colori del vostro brand. Usate il tono di voce che rispecchi il vostro brand, qualunque esso sia. Meglio ancora, affidate il compito di progettare l’e-mail alle persone che si occupano di marketing, in modo da renderla coerente con il brand e il tono di voce. È possibile creare modelli di mail per essere più veloci e sempre coerenti.
Utilizzate un oggetto mail che informi e coinvolga i clienti
Ricordate che questa mail tanto attesa contiene informazioni preziose per il cliente. È probabile che vi faccia riferimento più di una volta, quindi utilizzate un’intestazione chiara dell’oggetto per renderlo facilmente individuabile in una casella di posta elettronica ingombra.
L’intestazione del soggetto può essere semplice e diretta. Questi classici funzionano bene:
Conferma dell’ordine.
La vostra conferma d’ordine [inserire nome dell’azienda].
Numero d’ordine [inserire numero d’ordine].
Il vostro ordine è stato ricevuto.
Abbiamo ricevuto il suo ordine.
Un oggetto amichevole può dimostrare al cliente che è importante per voi. Ancora meglio se è personalizzato.
Grazie per l’ordine.
Grazie per il suo recente ordine, [inserire il nome del cliente].
Infine, potete inserire un po’ di entusiasmo nell’intestazione dell’oggetto per contribuire a generare entusiasmo prima ancora che l’e-mail venga aperta.
Non vediamo l’ora di iniziare a lavorare al vostro ordine
Offrire un’opportunità di dialogo con la vostra azienda
Lo scopo della mail di conferma dell’ordine è quello di fornire informazioni di base sulla transazione. Questi sono i dettagli che contano di più per il cliente in questo momento, ma avete anche la possibilità di utilizzare questa mail per far crescere l’entusiasmo del cliente nel vostro brand.
-Suggerite altri prodotti ai quali il cliente potrebbe essere interessato.
-Offrite uno sconto o un incentivo ad acquistare di nuovo.
-Invitate il cliente a connettersi sui social media.
-Chiedete al cliente di iscriversi a una mailing list.
-Promuovete il programma di fidelizzazione del vostro marchio.
-Assicuratevi che gli elementi principali della conferma d’ordine siano la parte preminente del messaggio. Qualsiasi invito a connettersi ulteriormente dovrebbe essere discreto o occupare una piccola parte della proprietà immobiliare dell’e-mail. Non deve essere la CTA principale.
Assicuratevi che lamail di conferma dell’ordine sia compatibile con i dispositivi mobili.
È fondamentale che le vostre mail siano ben visibili anche su un dispositivo mobile. I vostri clienti potrebbero decidere di controllare lo stato del loro ordine mentre aspettano un caffè o sono in fila al supermercato; infatti, il 60% delle persone controlla la propria e-mail mentre si sposta da un luogo ad un altro.
Le mail piene di muri di testo, con caratteri difficili da leggere ed i link che non si riescono a cliccare bene frustrano il cliente. Per garantire un’esperienza più che piacevole, dovete fare in modo che le vostre e-mail vengano visualizzate correttamente, indipendentemente dal device utilizzato dal cliente.